Боссы Honda знают, как не наступить на грабли Toyota
Современный автомобиль — это уже не просто агрегаты и кузов. Это сложный организм, напичканный датчиками, процессорами и программным кодом. Техника умнеет на глазах, но вместе с этим растет и риск отказов из-за огрехов контроля качества. Toyota, чья репутация непотопляемого бренда строилась десятилетиями, в последнее время больно бьется о собственную небрежность: вспомнить хотя бы историю с дефектными V6-моторами для пикапов Tundra, где дилеров в какой-то момент инструктировали буквально
стукнуть по двигателю молотком.
Honda тоже не идеальна. Отзывные кампании случаются и у нее — от серьезных проблем до мелочей вроде проводки камер заднего вида. Однако, как выяснилось в разговоре с двумя ключевыми фигурами компании — исполнительным вице-президентом Honda Motor Норией Кайхарой и президентом American Honda Эйдзи Фудзимурой, — система контроля качества в японской фирме эволюционирует, стараясь не отставать от новых вызовов. При этом в основе всего по-прежнему лежит философия, заложенная основателем Соитиро Хондой: качество продукта и удовлетворенность клиента — приоритет номер один, подчеркивает The Drive. Когда обоих руководителей напрямую спросили, что Honda делает для сохранения репутации надежного бренда в условиях усложнения автомобилей, из их ответов отчетливо выделились три слова: «Китай», «производство» и «программное обеспечение». Фудзимура, который курирует всю североамериканскую операционку, без обиняков заявил: Китай сейчас лидирует в технологической гонке индустрии. Мало того, у Honda уже есть команды в КНР, которые учатся передовым производственным методикам и новейшим технологиям. И это разительная перемена: еще несколько лет назад экспансия знаний шла в обратном направлении.
«Технологические изменения, особенно в сфере программного обеспечения, сегодня происходят очень быстро. Конечно, нам нужно конкурировать с соперниками, с Китаем и Индией по части софта, ADAS и прочего. Но для этого в первую очередь мы должны спросить себя: кто такая Honda? У нас отличное доверие клиентов и высокая лояльность, и мы не можем пожертвовать этим доверием ради скорости производства. Мы не собираемся соревноваться с ними только в скорости — мы должны использовать наши традиции и наш образ мысли».
— Эйдзи Фудзимура, президент American Honda
Отделы качества: независимость, строгий контроль и здравый смысл
Скорость вывода новинок на рынок в быстро меняющейся глобальной экономике критична. Но куда важнее не подвести покупателей. В разговор вступает Нория Кайхара, который до недавнего повышения курировал контроль качества Honda по всему миру, а теперь занимает пост второго человека в компании. Он объяснил, как фирма избегает крупных катастроф, не жертвуя при этом темпами внедрения инноваций.
«Нужно обладать хорошим воображением, чтобы разрабатывать новое, но когда новая система или модель выходит на рынок, появляются риски. Поэтому мы должны задаваться вопросом: каковы потенциальные проблемы для этих новых систем в их среде? Это ключевой момент. Сейчас мы смотрим на весь процесс, включая разработку. Мы должны убедиться, что каждый этап гарантирует качество автомобилей и компонентов. Ничто не должно переходить на следующий шаг без подтверждения качества шага предыдущего», — пояснил Кайхара.
Секрет жесткости: отдел качества в Honda полностью отделен от других подразделений. Это сознательная ставка на то, чтобы контроль всегда оставался «номером один» в повестке. Каждая новая технология проходит через эту обособленную структуру. Специалисты не просто штампуют допуски — они постоянно ищут уязвимости. Причем не изнутри, а со стороны, глазами постороннего наблюдателя.
«Наш отдел качества полностью независим от других подразделений. Это значит, что качество всегда является главной заботой Honda. Каждая новая технология проходит через этот отдельный департамент. Контроль качества всегда смотрит на потенциальные проблемы, спрашивает: а что случится, если что-то произойдет? Мы всегда смотрим и задаем вопросы со стороны, не находясь внутри процесса разработки. Они следуют системе и делают это независимо, поэтому могут указать, если что-то сломано и почему это произошло. Или: этот компонент попадет в очень жаркую зону или в холодную — что тогда будет? Они всегда поднимают вопросы с точки зрения клиента, пользователя или, возможно, экологии», — добавил он.
Уроки Toyota: скорость восстановления решает всё
Даже идеально выстроенные процессы не дают стопроцентной гарантии. Ошибки случаются у всех. Репутация Toyota, десятилетиями соперничавшей с Honda в надежности и остаточной стоимости, серьезно пострадала именно в сегменте пикапов — одном из самых прибыльных для американского рынка. Издание The Drive подробно освещало этот сюжет с самого начала: от первых признаков проблем с битурбированным V6 на Tundra до последних официальных писем к дилерам с рекомендацией использовать молоток. Реакция автогиганта, судя по всему, оставляет желать лучшего. По крайней мере, так считают владельцы пострадавших грузовиков. Закономерный вопрос: а извлекла ли Honda хоть какие-то уроки из бед конкурента? Ответ Кайхары оказался предельно честным — да, и главный из них звучит зловеще для Toyota.
«Конечно. Вы должны предотвратить проблемы с качеством, но если они случаются, то как быстро вы можете восстановиться? Это очень важная вещь».
— Нория Кайхара, исполнительный вице-президент Honda Motor
«Если вы оставляете клиента с некачественным автомобилем и при этом еще и затягиваете с контрмерами, это наносит очень серьезный ущерб. Иногда приходится действовать быстро. Даже если вы уверены, что все в порядке, что-то все равно может пойти не так — и проблема всплывет уже после выхода на рынок. Быстрые действия! Мы считаем, что каждая проблема важна. Это значит, что мы должны понять, что произошло, собрать всю информацию и быстро принять контрмеры. Затем мы внедряем эти меры на рынке — и когда это происходит, мы должны работать гораздо быстрее, чем раньше».
— Нория Кайхара, исполнительный вице-президент Honda Motor
Боль, Китай и философия «качество в головах людей»
Ситуация для Honda сейчас непростая. Компания закрыла программу электромобилей 0 Series, списав многомиллиардные убытки — впервые с момента выхода на биржу в 1957 году. Стратегию перекраивают заново: новые концепты, свежие гибридные моторы и высокие машины в угоду мировой жажде SUV. Не исключено даже появление одного-двух новых спорткаров, если повезет. Пока же Honda придется лавировать между государственными регуляторами, тарифами и рынком труда, успевая за всё теми же Китаем и Индией. Любая ошибка в этом балансе — и репутация пострадает. Это касается не только Honda: испытание на прочность проходит вся мировая автоиндустрия. Как сделать машину одновременно надежной и доступной в нынешних реалиях — тот еще квест для любого мейнстримного производителя. И все же, по словам Кайхары, в основе защиты от любого кризиса лежит простая человеческая культура, а не только процессы.
«Самое важное в том, что качество живет в сознании наших людей. Каждый день, работая над продуктом, мы должны помнить, что качество стоит на первом месте. Это означает, что каждый сотрудник должен обладать качественным мышлением — мы всегда должны думать о клиенте», — заключил Кайхара.
Фотогалерея
